今回の記事は、「顧客ロイヤリティ＝お客様との関係」を構築するため必要な３つのステップについてお話をしていきたいと思います。
当社のクライアント様の中には、お客様とのコミュニケーションを大切にしていき、売上を４倍にできた企業様があります。
こういった実際の例もご紹介していきながら、顧客ロイヤリティ構築について説明していこうと思います。
- お客様との関係が１回きりで終わってしまう
- リピートにつながらない
- 観光ビジネスでも顧客との関係構築はできるのか
- 顧客との関係構築にメリットはあるのか
というお悩みを持つ経営者の方にとって、かなり有意義な内容になっています。
では、早速お話させていただきますね！
顧客ロイヤリティ構築の必要性
お土産屋さんや観光ビジネスなどでは、お客様は一度きたらそれきりだと思っている方も多いと思います。
しかし、観光ビジネスであっても、お客様との関係構築は可能なんです。
お客様との関係を構築していくことにメリットはあるの？
と感じた方もいらっしゃるかもしれません。
メリットはあります！
お客様との関係性を構築することができれば、、メールやLINEだけで売上を上げることが可能になります。
その結果、売上のコントロールがしやすくなり、在庫の管理や人材確保などのサービス拡充もできるようになります。
観光ビジネスでも、売り上げを安定させていくことは可能です。
顧客ロイヤリティプログラムの導入
お客様との関係構築にあたって必要となってくるのが、お客様とのコミュニケーションです。
コミュニケーションを取るために有効な手段としては、
- アンケート
- フィードバック
- コミュニケーション
などが挙げられます。
では、どのように活用したらいいのでしょうか。
アンケートを活用しフィードバックをいただく
まずは、お客様のニーズを理解することが非常に重要になってきます。
そのために有効なのがアンケートです。
| プラスの意見 | マイナスの意見 |
|---|---|
| お客様から良い意見をいただく →従業員にフィードバックする →従業員のモチベーションUPにつなげる | お客様からのご意見・ご要望をいただく →問題点を把握する →その意見をもとに改善していく |
私が関わらせていただいている事業者様で、上記のようにアンケートを有効活用してサービスの品質向上に務めた事業所様がいます。
お店からすると何万人に１人にしか過ぎないお客様かもしれません。
ですが、お客様は何軒もあるお店の中から選んで来店してくれています。
自分にとって良い対応をしてくれるお店には、「また行きたい！」ってなりますよね。
そういったお客様一人一人と向き合って対応をしていくのに非常に有効なのがアンケートです。
オンラインでもオフラインでもどちらでもかまいませんので、関係構築のための第一歩として取り入れてもらえればと思います。
コミュニケーションを取る
今やSNSは生活の中で当たり前のツールになっています。
「SNSが流行っているからやってみよう」という形で一方的に情報を発信している事業者様も少なくないのが現状です。
今回のテーマである効果的なコミュニケ―ション戦略のためにSNSを活用するのであれば、ただ情報を発信するだけではなくコミュニケーションを取るためのツールとしてSNSを活用してもらえればと思います。
- 発信した内容に対してコメントを書いてもらうよう促す
- DM（ダイレクトメッセージ）を送ってもらうよう促す
など、お客様の反応を促進して一対一のコミュニケーションを取れる仕掛けを作りましょう！
お客様の要望や意見をしっかり聞いて対応していくことで、双方のコミュニケーションを取ることが可能です。
さらなる活用法
さらにもう一段階上がると、こちらが一方的に情報を発信しているSNSにお客様が情報を取りに行くスタイルから、こちらから意図的にお客様に情報をお届けできるようになります。
その結果、お客様がSNSを覗きにいかなくても、メールやLINEでお客様にとって有益な情報をお届けすることができます。
この段階になれば、売上をこちらのタイミングでコントロールすることができるようになります。
顧客ロイヤリティプログラムの内容
次は、顧客ロイヤリティプログラムの内容についてお話させていただきます。
ポイント制度やリワードプログラム
売上に繋がりやすいサービスとして、ポイント制度やリワードプログラムが挙げられます。
よく利用していただけるお客様に感謝の気持をこめて、いつもよりアップグレードしたお部屋や座席をご案内したりなど、特別感を演出することができます。
わかりやすい例だと、航空会社やホテルのサービスが挙げられます。ヘビーユーザーに対して、ポイントでサービスのアップグレードができるイメージですね。
「いつもありがとうございます」という気持を伝えやすく、お客様にも特別待遇であることを実感してもらいやすいサービスです。
イベントや限定のオファー
こちらもリワードプログラムと似ているのですが、限定イベントにご招待するなどの特別な待遇をすることで、お客様の興味関心を引くことができます。
さらにそこで商品やサービスに満足してもらえれば、お客様との関係性構築において抜群の効果を得ることができます。
成功例のご紹介
具体的な事例を１つご紹介します。
当社のクライアント様で、リピーターの方限定のキャンペーンを行った事業所様があります。
これまでご購入いただいた顧客のメールアドレスやLINEのリストを取得し、その方たち「のみ」が受けられるキャンペーンを行いました。
では、どのような効果があったでしょうか。
なんと、キャンペーンを行った単月の売り上げが前年比の406%になりました。
前年の約4倍の売上を上げることができ、さらには沢山の感謝の声をいただくことができています。
実際の意見を拝見させていただいたところ、「お得なキャンペーンをありがとう！」という感謝の声がたくさん寄せられていました。
本来ならイベントの告知などは嫌煙されがちですが、リピーター限定のキャンペーンやイベントというのは、お客様にとっても魅力的なんです。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
- 顧客ロイヤリティ構築の必要性
- 顧客ロイヤリティの導入と内容
- 実践した未来の成功例のご紹介
についてお話させていただきました。
お客様にロイヤルカスタマーになっていただく＝ファンになってもらうことは非常に有意義です。
今回の記事が、皆様の顧客ロイヤリティプログラム導入のきっかけになればと思います！
コメント